De calculatie en de uitslag van de Net Promoter Score

De Net Promoter Score is een snelle en gemakkelijke manier om de tevredenheid en loyaliteit van uw cliënteel te meten. We leggen je kort uit hoe deze score gecalculeerd wordt en wat die score dan uiteindelijk wilt zeggen.

De calculatie en de uitslag van de Net Promoter Score

“Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen aan een vriend of collega?”

Klinkt deze vraag je bekend in de oren? Dan weet je al wat de Net Promoter Score (NPS) is. Toch nog niet zo bekend met de NPS? Lees dan zeker even onze vorige blog "De Net Promoter Score; één enkele vraag, zoveel inzichten". In deze blog leggen we uit hoe de Net Promoter Score toegepast wordt om een impressie te krijgen over de klantloyaliteit- en tevreden over een product, dienst of onderneming.

Hoe wordt de Net Promoter Score gecalculeerd?

Als "de NPS-vraag" jou gesteld wordt, kan je deze beantwoorden met een score van 0 tot en met 10. Daar begint het dus mee.

De respondenten worden vervolgens gecategoriseerd in drie groepen:

Promoters antwoordden met een 8 t.e.m. 10
Passives / Neutrals antwoordden met een 6 of 7
Detractors / Critici antwoordden met 0 t.e.m. 5

Daaropvolgend wordt het percentage promoters verminderd met het percentage detractors. De uitkomst van die som is de uiteindelijke "Net Promoter Score" van de onderneming.

Bijvoorbeeld: een ondernemingen dat 25% promoters en 10% critici heeft, heeft een NPS van 15.

Wat vertelt de Net Promoter Score?

Uit onderzoek blijkt dat de NPS 20 tot 60 procent van de groei van een onderneming kan verklaren. Hoe hoger de score, hoe meer we die correlatie zien. In het algemeen wordt een score boven 0 beschouwd als goed, een score boven 50 als uitstekend. Een score onder 0 is niet gewenst. Natuurlijk kan niet elke onderneming over dezelfde kam geschoren worden. Er moet een onderscheid worden gemaakt tussen verschillende factoren:

Bekendheid:
Kleine en/of nieuwe ondernemingen hebben minder klanten, dus minder respondenten. Klanten hebben minder ervaring met de onderneming, wat vaak resulteert in een lagere score. Hier moet dus naar gekeken worden, want in zo’n situatie hoeft een lagere NPS geen minder hoge klanttevredenheid te betekenen.

Omgeving:
Respondenten uit vriendelijke, joviale culturen geven sneller hoge scores. Terwijl zakelijke, kritische culturen eerder geneigd zijn een cijfer minder te geven.
De NPS van een onderneming moet vergeleken worden met de benchmark van de bijpassende sector om een correct beeld te kunnen vormen.

Wist je dat er een Amerikaanse en een Europese NPS bestaat?
Europese culturen zijn in het algemeen kritischer, Amerikaanse zijn vaak hartelijker. De drie categorieën waarin de respondenten geplaatst worden, zijn daarom licht aangepast. Promoters zijn respondenten die een 9 of 10 antwoorden, in tegenstelling tot de Europese versie waar een 8 ook al als promoter wordt beschouwd.

Conclusie

De Net Promoter Score is een simpele calculatie waar men toch veel informatie uit kan halen. Indien men rekening houdt met de grootte van een onderneming en de sector waarin deze onderneming zich bevindt, kan men een beeld krijgen hoe goed een onderneming zijn best doet om zijn klanten te behouden.

Ryanne van Proactify
Ryanne Trainee
Deel dit artikel

Meer artikels