De Net Promoter Score: één enkele vraag, zoveel inzichten

In deze tijden van online marketing, digitalisering en vernieuwende technologie wordt de concurrentie steeds groter. Met het grote aanbod wordt het steeds belangrijker de tevredenheid van klanten te garanderen en onderhouden.

De Net Promoter Score: één enkele vraag, zoveel inzichten

Klantloyaliteit en -tevreden is voor elk gezond bedrijf van groot belang. Ontevreden klanten blijven geen klanten en zonder klanten kan een bedrijf niet groeien.

Er zijn verschillende manieren om te onderzoeken op welke schaal de klanttevredenheid van een onderneming ligt. In plaats van ellenlange enquêtes bestaat er een snellere en gemakkelijkere oplossing: "de Net Promoter Score".

Wat is dat nu precies, de Net Promoter Score?

De vraag “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen aan een vriend of collega?” is waarschijnlijk wel eens op je scherm verschenen. Wel, dan maakt dat bedrijf gebruik van de Net Promoter Score.

De Net Promoter Score (ook wel "NPS" genaamd) is een managementtool dat inzicht creëert in klantloyaliteit en
-tevredenheid. Ondernemingen kunnen, door het toepassen van de NPS, erachter komen op welke vlakken ze kunnen verbeteren en welke producten en/of diensten ze beter kunnen aanpassen.

Fred Reichheld (Management Consultant bij Bain & Company) zette de economie van klantloyaliteit op de kaart. Dat deed hij door in samenwerking met Satmetrix Systems de NPS te ontwerpen in 2003.

De NPS is ondertussen zo populair dat het toegepast wordt door meer dan twee derde van de bedrijven in de Fortune 1000, de lijst van de 1000 grootste bedrijven in Amerika.

Wat zijn de voordelen van de NPS?

Het gebruikmaken van de NPS vraagt bijzonder weinig moeite van de klant en heeft dus een hoog responspercentage. Daarnaast zijn er nog meer pluspunten, die we hieronder graag met jullie delen:

Flexibel:
Men kan specifiëren waarover informatie over klanttevredenheid gewenst is. Het heeft met andere woorden dus een uitgebreid toepassingsgebied. Door de NPS-vraag op verschillende momenten in de customer journey te stellen, kan men informatie verkrijgen over gehele productlijnen, specifieke producten of diensten, bepaalde filialen of de gehele onderneming.

Eenvoudig:
Het draait hier uiteindelijk maar over één vraag. Daardoor kan men deze dus eenvoudig communiceren naar de klant via telefoon, e-mail of website. De NPS geeft een onderneming de mogelijkheid om de evolutie van een bepaald product of dienst of de volledige onderneming op te volgen over enkele weken of maanden.

Snel:
De NPS calculeert en genereert snel scores en dat resulteert in informatie die ondernemingen snel kunnen toepassen. Klanten met negatieve scores kunnen gecontacteerd worden voor verdere feedback, waardoor problemen snel van de baan kunnen geveegd worden. Managers kunnen beslissingen nemen op vlak van innovatie, nieuwe producten of veranderingen in bestaande producten.

Community:
Meer en meer ondernemingen maken gebruik van de Net Promoter Score. Dit creëert een community waar ondernemers ervaringen kunnen delen en van elkaar kunnen leren.

Moeten we altijd kijken naar de NPS?

Ondanks een lage Net Promoter Score, kunnen grote bedrijven met diepe zakken veel aandacht opeisen. Ook bedrijven met veel invloed, denk aan Social Media, kunnen groter en groter worden. De NPS is niet de enige indicator in het succes van een onderneming, maar zonder loyale, tevreden klanten kan een onderneming niet organisch groeien.

Conclusie

De Net Promoter Score is een eenvoudige en snelle manier om een impressie te krijgen over hoe tevreden klanten zijn over een product of onderneming. Het zegt natuurlijk niet alles over het succes van een onderneming, maar door de NPS toe te passen in verschillende momenten in de customer journey, kan men wel specifieke producten of diensten onderzoeken.

Ryanne van Proactify
Ryanne Creator of Brand Awareness
Deel dit artikel

Meer artikels