Het gevaar van mond-tot-mondreclame

In België zijn er veel ondernemingen waarbij mond-tot-mondreclame de voornaamste leadgenerator is. Ze zijn hier fier op, en terecht. Maar deze vorm van verkoop heeft ook een aantal valkuilen, die niet meteen zichtbaar zijn, maar wel fataal kunnen worden.

Het gevaar van mond-tot-mondreclame

In België zijn er veel ondernemingen die goed kunnen overleven op aanvragen die “spontaan” zijn binnengestroomd. Ze groeien gestaag en hebben naar eigen zeggen geen nood aan proactieve verkoop. We horen vaak dat hun nieuwe klanten vooral voortkomen uit mond-tot-mondreclame. Ze zijn hier fier op, en terecht. Het betekent dat ze als bedrijf een goede reputatie hebben opgebouwd. Maar als we hier dieper op ingaan en vragen naar percentages of over meetinstrumenten, dan … blijft het stil.

Klant vraagt, wij draaien

Eigenlijk weten deze bedrijven niet waar hun klanten vandaan komen, maar gelukkig zijn ze er wel. Mond-tot-mondreclame, beursdeelnames, ligging en visibiliteit kunnen stuk voor stuk bronnen zijn van nieuwe contacten. Dat wil niet zeggen dat bedrijven voor die media geen inspanningen of investeringen gedaan hebben. Het betekent wel dat ze niet weten wanneer die investeringen hen iets gaan opleveren. Je kan namelijk niet voorspellen op welk moment een van je bestaande klanten een goed woordje voor jou gaat doen, of wanneer een potentiële klant jouw bedrijf heeft opgemerkt langs de autostrade.

De bedrijven die enkel gebruikmaken van deze reactieve leadgeneratoren hebben dus weinig controle over de timing waarop nieuwe klanten bij hen terechtkomen. En áls nieuwe klanten de weg naar hen gevonden hebben, passen veel Belgische bedrijven het “Klant-vraagt-wij-draaien” principe toe. De klant weet wat hij wil, vraagt een offerte aan, vergelijkt die met 5 concurrenten en … koopt uiteindelijk wel of niets bij jou.

Minder winstmarge en meer conjunctuurgevoelig

Als deze klant wel iets bij je koopt, ga je waarschijnlijk eerst je prijs, en dus je winstmarge, moeten laten zakken. Voorts ga je vaak ook je product of dienst moeten aanpassen aan de wensen van hem of haar. Op de duur groeit je onderneming de richting uit die jouw klant heeft bepaald, tegen een prijs en service die je klant eveneens heeft vastgelegd. De controle waarnaar je organisatie uitgroeit (zowel op product- als op klantenniveau) is uit handen gegeven.

Dit soort bedrijven worden vaak conjunctuurgevoelig en houden zich in stand als de economie goed gaat, maar krijgen het heel moeilijk als het economisch slechter gaat, tant pis.

Geen zwart-witverhaal

Maar no worries, we zijn ervan overtuigd dat niet elke onderneming het even hard nodig heeft om elke dag opnieuw proactief op zoek te gaan naar nieuwe klanten. Bovendien kan er binnen een reactieve commerciële werking proactief gehandeld worden. Het is geen zwart-witverhaal. In België hebben heel wat bedrijven een goede responsiviteit. Hun reactiesnelheid op spontane aanvragen is opmerkbaar goed, waarmee ze nieuwe klanten kunnen binnenhalen. Dat is cruciaal en minstens zo belangrijk als proactief op zoek gaan naar nieuwe klanten. Hierin kan je als organisatie uitblinken of falen.

Controle door proactiviteit

Waar we wel sterk van overtuigd zijn, is dat elke ondernemer de controle over de groei van zijn of haar organisatie bij zich wil houden en zelf wil bepalen in welke producten of diensten ze groeien, naar welk doelpubliek ze daarmee stappen en tegen welke prijs. De grootste toegevoegde waarde die je kan creëren door middel van proactiviteit is dus controle. En dus niet alleen over de timing waarop nieuwe, potentiële klanten bij jou terechtkomen, maar ook over de aard en grootteorde van de opdracht. Voor onze klanten hebben we al vaak bewezen dat je door middel van proactieve verkoop op korte tijd erg snel (en gecontroleerd) kan groeien.

Hoe proactiever, hoe meer customer experience

Het komt erop neer dat hoeveel proactiever we zijn, hoeveel sneller we customer experience (klantenbeleving) van onze klanten kunnen creëren en de customer journey (klantentraject) met onze klanten kunnen afleggen. Als jij behoefte creëert waarvan de klant nog niet wist dat die deze had, dan kan je je klant een richting insturen die jij wil. Jij bent namelijk de expert en de klant heeft nog niet alles zelf uitgeplozen op internet en is nog niet langs geweest bij 5 van je concurrenten. Je hebt een krediet opgebouwd, omdat jij als eerste bij zijn aankoopproces aanwezig was en je misschien zelfs gratis advies verleent hebt. En dat zal vroeg of laat zijn vruchten afwerpen.

Conclusie

Probeer een gezond evenwicht te vinden tussen proactiviteit en reactiviteit. Bekijk een responsieve aanvraag eerder als een leuk extraatje, iets dat mooi meegenomen is, en injecteer proactiviteit om een continue instroom van nieuw leads te verkrijgen. Zo kan je steeds met een gerust gemoed aan je werkdag beginnen.

Lieze van Proactify
Lieze Creator of Growth
Deel dit artikel

Meer artikels

Er zijn nog geen andere artikels.