Meer tevreden klanten én meer verkoop door tevredenheids-onderzoek? Het kan!

Veel bedrijven vragen ons of een tevredenheidsonderzoek bij hun cliënteel nuttig zou zijn. Ze willen daarmee een objectief beeld krijgen van hun werkpunten en willen op die manier ook vaak klachten opvangen voordat ze uit de hand lopen.

We doen vaak dergelijke tevredenheidsonderzoeken die starten met zulke goede intenties. Maar dat blijken niet de redenen te zijn waarom onze klanten vragen om de dienstverlening verder te zetten nadat het onderzoek is afgelopen. De redenen waarom klanten permanent tevredenheidsonderzoek laten uitvoeren zijn:

1. Klanten die hun tevredenheid uitspreken worden zich er meer bewust van!

Vaak is een goede ervaring heel positief voor de perceptie over een onderneming, maar jammer genoeg kan deze perceptie heel vluchtig zijn. Een tevredenheidsonderzoek leidt tot een meer verankerde perceptie bij de klant, omdat het een belangrijk psychologisch mechanisme activeert. Dit mechanisme wordt wel eens cognitieve dissonantie genoemd. De psycholoog Festinger heeft in de jaren '50 aangetoond dat mensen na het uitspreken van een oordeel hun gedachten indien nodig aanpassen naar het gezegde, en indien het al gunstig was deze perceptie nog versterkt wordt. Dat betekent in de praktijk dat mensen die al tevreden waren nog meer tevreden zullen zijn zodra ze het eens mogen uitspreken. En dat is een belangrijk effect van tevredenheidsonderzoek. Bovendien zullen mensen eventueel negatieve gevoelens sterker onderdrukken indien ze zich positief hebben uitgesproken, en zal hun tevredenheid ook beter 'gewapend' zijn tegen een eventueel minder goede ervaring in de toekomst.

2. Je komt je werkelijke sterktes te weten

Een tweede effect van een goed tevredenheidsonderzoek is dat je te weten komt waarom de klant nu precies tevreden is van je dienstverlening. Dat laat toe te focussen op je sterktes in plaats van alleen maar de zwaktes te corrigeren. Bovendien behoed je dit ook tegen blinde vlekken. Tal van bedrijven komen op deze manier de échte reden van samenwerking te weten, en niet louter degene die ze hopen dat het is. Vaak komen we op die manier bijvoorbeeld te weten dat het  de persoonlijke connectie met iemand in de firma is die hen trouwe klanten maakt, of dat onze klant gewoon de partij waaraan men gewend is. Dat is waarschijnlijk niet de reden die de marketingafdeling had gehoopt, maar dan weet je het tenminste.

3. Je creëert nieuwe opportuniteiten bij je bestaand cliënteel

Tot slot komen uit een goed tevredenheidsonderzoek tal van nieuwe opportuniteiten, en is het een uitstekende gelegenheid om nieuwe mogelijkheden te bespreken of net om je probleemoplossend vermogen te tonen aan klanten. Je toont dat je de samenwerking niet voor lief neemt als het goed loopt, maar dat je ook niet bij de pakken wil blijven zitten als er eens iets mis gaat.

Hierdoor blijkt al snel voor ons cliënteel dat hun tevredenheidsonderzoek zichzelf snel terugverdient, en dat het eigenlijk alleen maar voordelen heeft om deze dienst permanent te laten gebeuren!