Customer Journey
De klassieke vs. werkelijke customer journey

Customer Journey

Alle momenten waarop uw cliënteel in contact staat met uw onderneming, vormen samen de customer journey. Het is de reis die uw klanten meemaken vanaf de eerste kennismaking tot de betaling van de geleverde producten of diensten. Althans, dat is de klassieke customer journey. De werkelijke customer journey heeft daarentegen geen eindpunt, aangezien uw cliënteel na de oplevering van uw product of dienst, er misschien nog jarenlang genot van heeft. 

Klassieke customer journey

De transactionele customer journey wordt afgebeeld als een tijdlijn. Alle contactmomenten worden chronologisch weergegeven. Een dergelijke customer journey start steeds met de behoefte die een klant heeft aan de producten of diensten die uw onderneming aanbiedt. Maar op dat moment heeft u als leverancier geen invloed op de keuze die de klant gaat maken. De klant heeft in deze fase namelijk nog niet de nodige informatie en zal verschillende leveranciers aanspreken om deze informatie te bemachtigen.

Wanneer de klant u als leverancier kiest, zal hij/zij de volledige customer journey “afreizen”. Dat doet hij/zij gedeeltelijk alleen. Het klantentraject zal - hopelijk - tot slot eindigen met de afhandeling van de verkooptransactie. Maar wat dan? De transactionele customer journey stopt en de klant is weg.

Werkelijke customer journey

In tegendeel tot de transactionele customer journey, is voor de relationele customer journey elk einde een nieuw begin. Het is een cyclische reis waarbij marketing en sales samenwerken om het cliënteel op het pad van uw onderneming te houden. In deze customer journey wordt er nauwelijks verschil gemaakt tussen klantenwerving en relatiebeheer. Eens een potentiële klant in contact komt met uw bedrijf, wordt hij/zij meteen beschouwd als een relatie, niet als een klant waar u mogelijk een keer aan kan verkopen. Op deze manier blijft uw onderneming top-of-mind bij uw cliënteel, heeft u meer mogelijkheden tot behoeftecreatie, en is de kans veel groter dat klanten opnieuw voor u als leverancier zullen kiezen.

Het uittekenen van de werkelijke customer journey die uw klanten beleven, geeft u de mogelijkheid om elke transactie met de klant te analyseren. Zo komt u te weten waar een optimalisatie gewenst is, maar ook waar de klantentevredenheid het hoogst is. Op die manier kan u de meerwaarde van uw bedrijf consistent toepassen in elke fase, het verwachtingspatroon van uw cliënteel overtreffen, en uiteindelijk een trouw klantenbestand uitbouwen en behouden.