Segmentatie klantenportefeuille
De segmentatie van A-, B-, en C-cliënteel

Segmentatie klantenportefeuille

Het goed onderhouden van klantenrelaties is noodzakelijk voor het behoud van deze klanten. Omdat dit een tijdconsumerende actie kan zijn, wordt er logischerwijs meer geïnvesteerd in goede/grote klanten. Maar op basis van welke criteria beslist u wanneer een klant meer of minder tijd waard is?

Vaak wordt deze keuze gemaakt op basis van de omzet die u uit deze klant haalt. Deze redenering kan echter een vertekend beeld opleveren en zo de echt waardevolle klanten aan de kant laten liggen. Hoeveel is de omzet namelijk nog waard als u bovengemiddeld veel tijd en kosten heeft moeten investeren? Hoeveel prioriteit geeft u aan een klant die steeds op het laatste moment betaalt?

Oefening

Het bepalen van A-, B- en C-cliënteel gebeurt als volgt:

U maakt een lijst van de 20 grootste klanten van de voorbije 3 à 4 jaar en sorteert deze op jaaromzet. Deze omzet bepaalt de plaats op de Y-as van de grafiek. Een klant met een hoge jaaromzet zal daardoor automatisch in het A- of B-segment plaatsnemen. Hoe u bepaalt welke omzet tot de hogere klasse behoort, is afhankelijk van uw bedrijf en uw doelstellingen.

Vervolgens stelt u dezelfde 4 vragen bij elke klant:

  1. Marge: brengt deze klant genoeg op naargelang de geïnvesteerde tijd en kosten?
  2. Snelheid: maakt deze klant snelle beslissingen en snelle betalingen?
  3. Innovatie: krijgt u de kans bij deze klant om nieuwe diensten/producten uit te proberen?
  4. Netwerk: heeft deze klant een grote naam en/of een netwerk boordevol bedrijven die tot uw doelgroep behoren?

Deze 4 vragen bepalen welke plaats de klant op de X-as inneemt. Steeds wanneer u “Ja” antwoordt op een vraag, schuift de klant op naar rechts. Steeds wanneer u “Nee” antwoordt, blijft de klant op de huidige plaats staan.

Een grote klant met een goede marge, betaalsnelheid en een interessant netwerk zal dus rechtsboven in de grafiek plaatsnemen in het A-segment. Een kleine klant die nooit op tijd betaalt, waarvoor u teveel kosten heeft gemaakt en die nog geen netwerk heeft opgebouwd, zal linksonder te vinden zijn in het C-segment.

Het uitvoeren van een klantensegmentatie geeft u de inzichten die u nodig heeft om uw tijd efficiënt te verdelen over uw klanten. Zo komt u te weten welke klanten het waard zijn om face-to-face te bezoeken, maar ook naar welke klanten u best communiceert via schaalbare communicatiekanalen.