Van algemene tevredenheid naar inzicht in de volledige customer journey voor Thuis Best

Thuis Best begeleidt klanten binnen bouw- en woonprojecten waarbij communicatie, opvolging en vertrouwen een cruciale rol spelen in de totale ervaring van de klant.

Hoewel klanten over het algemeen tevreden waren, bleef het moeilijk om exact te begrijpen hoe verschillende fases van het traject werden ervaren.

Daardoor bleven belangrijke inzichten vaak beperkt tot losse opmerkingen, interne aannames of individuele ervaringen.

De uitdaging was duidelijk:

• inzicht krijgen in de volledige customer journey
• pieken en dalen binnen het klantentraject identificeren
• verwachtingen van klanten beter begrijpen
• knelpunten detecteren binnen verschillende fases van de samenwerking
• klantfeedback vertalen naar concrete verbeteracties
• prestaties van onderaannemers objectief evalueren

De focus lag niet op het verzamelen van losse tevredenheidsscores, maar op het begrijpen van de volledige klantbeleving.

Onze aanpak

We startten niet vanuit een klassieke tevredenheidsmeting, maar vanuit een diepgaande analyse van de volledige customer journey.

Samen met Thuis Best brachten we eerst het traject in kaart dat klanten afleggen, inclusief alle contactmomenten en betrokken partijen gedurende hun bouw- of woonproject.

Op basis van deze customer journey ontwikkelden we een gerichte klantenbevraging waarmee we konden meten hoe klanten elke fase van het traject ervaren.

Daardoor werd zichtbaar:

• waar ervaringen positief piekten
• waar frustraties of knelpunten ontstonden
• welke contactmomenten de grootste impact hadden op de totale klantbeleving
• hoe verschillende betrokken partijen binnen het traject werden ervaren

Deze aanpak zorgde voor veel meer inzicht dan een traditionele tevredenheidsmeting.

1. Telefonische klantenbevraging na oplevering

In plaats van standaard digitale surveys werd gekozen voor persoonlijke telefonische gesprekken met klanten na oplevering.

Daardoor ontstond:

• meer openheid en nuance
• hogere kwaliteit van feedback
• diepgaandere inzichten
• ruimte voor context achter tevredenheidsscores

De gesprekken zorgden voor een veel vollediger beeld van de totale ervaring van klanten.

2. Analyse van de volledige customer journey

De bevraging focuste bewust op alle belangrijke fases van de samenwerking.

We analyseerden onder meer:

• eerste contactmomenten
• commerciële opvolging
• communicatie tijdens het traject
• samenwerking met betrokken teams
• timing en planning
• uitvoering van de werken
• oplevering en nazorg

Hierdoor ontstond inzicht in waar klanten de grootste meerwaarde ervaarden en waar verbeterkansen lagen

3. Gerichte bevraging rond communicatie en samenwerking

Tijdens gesprekken werd specifiek ingezoomd op thema’s die een grote impact hebben op klanttevredenheid.

De focus lag op:

• communicatie
• opvolging
• bereikbaarheid
• samenwerking
• verwachtingen versus realiteit
• transparantie tijdens het traject

Daardoor werden niet alleen sterke punten zichtbaar, maar ook concrete verbeterkansen.

4. Objectieve evaluatie van samenwerking met onderaannemers

Aangezien Thuis Best werkt met verschillende onderaannemers, vormde dit een belangrijk onderdeel van de analyse.

De klantenbevraging creëerde een objectieve basis om prestaties van onderaannemers te evalueren op basis van de ervaringen van klanten.

Daardoor kon Thuis Best:

• prestaties objectiever beoordelen
• sterke samenwerkingen identificeren
• verbeterpunten bespreekbaar maken
• gerichter samenwerken aan kwaliteitsverbetering

De feedback werd zo een waardevol instrument voor zowel klanttevredenheid als kwaliteitsbewaking binnen het netwerk van onderaannemers.

5. Structurering van inzichten per fase en betrokken rol

De verzamelde feedback werd gestructureerd per fase van de customer journey én per betrokken rol binnen het traject.

Daardoor kon Thuis Best:

• knelpunten gericht identificeren
• verantwoordelijkheden beter afstemmen
• processen optimaliseren
• gerichte verbeteracties definiëren

De inzichten werden zo bruikbaar voor zowel management als operationele teams.

Resultaten

De combinatie van telefonische klantenbevragingen en customer journey analyse leidde tot sterke strategische inzichten:

• Volledig inzicht in de klantbeleving over alle relevante fases
• Detectie van knelpunten binnen het traject
• Duidelijk zicht op verwachtingen van klanten
• Concrete verbeteracties per fase van de samenwerking

De grootste impact zat niet enkel in de feedback zelf, maar in het inzicht in waar en waarom bepaalde ervaringen ontstaan.

Impact op de commerciële en operationele werking

Van algemene tevredenheid naar concrete stuurinformatie

De organisatie kreeg niet langer enkel algemene tevredenheidsscores, maar bruikbare inzichten per fase van het traject.

Van subjectieve indrukken naar objectieve evaluaties

Dankzij de gestructureerde feedback kreeg Thuis Best een objectieve basis om de prestaties van betrokken onderaannemers te beoordelen en verbeterpunten bespreekbaar te maken.

Van losse feedback naar structurele verbeterpunten

Feedback werd vertaald naar gerichte optimalisaties binnen communicatie, opvolging en samenwerking.

Betere afstemming tussen klantverwachtingen en interne werking

Door beter inzicht in verwachtingen konden processen en communicatie sterker afgestemd worden op de klantbeleving.

Meer grip op de totale klantbeleving

Thuis Best kreeg een duidelijker beeld van hoe klanten de volledige samenwerking ervaren en waar optimalisaties mogelijk zijn.

Conclusie

Door telefonische klantenbevragingen te combineren met een diepgaande analyse van de customer journey evolueerde Thuis Best van algemene tevredenheidsmetingen naar een strategisch inzichtsysteem rond klantbeleving.

De combinatie van:

• customer journey mapping
• telefonische klantenbevraging
• analyse van alle contactmomenten
• gerichte vragen rond communicatie en samenwerking
• objectieve evaluatie van onderaannemers
• structurering van inzichten per fase

zorgde niet alleen voor meer inzicht, maar vooral voor concrete verbeterpunten die rechtstreeks bijdragen aan een sterkere klantbeleving.

Klantbeleving werd meetbaar, begrijpbaar en stuurbaar.