Van oppervlakkige klantfeedback naar proactieve commerciële sturing voor Jaraco

Jaraco is actief binnen de bouwsector en realiseert projecten waarbij samenwerking, vertrouwen en lange termijnrelaties een belangrijke rol spelen.

Hoewel klantenrelaties sterk aanwezig waren, bleef feedback vaak beperkt tot algemene indrukken of losse opmerkingen tijdens projecten.

Daardoor ontbrak diepgaand inzicht in hoe klanten de samenwerking echt ervaren en waar commerciële opportuniteiten of risico’s zich bevinden.

De uitdaging was duidelijk:

• beter inzicht krijgen in klantrelaties en verwachtingen
• commerciële sterktes en zwaktes detecteren
• opportuniteiten en risico’s sneller zichtbaar maken
• feedback vertalen naar concrete commerciële acties

De focus lag niet op het verzamelen van zoveel mogelijk feedback, maar op het begrijpen van de context achter klantrelaties.

Onze aanpak

We werkten rond een telefonische klantenbevragingsstrategie waarin customer journey mapping, telefonische gesprekken, commerciële inzichten en strategische optimalisatie centraal stonden.

1. Customer journey in kaart brengen als vertrekpunt

Vooraleer de klantenbevraging werd opgestart, brachten we samen met Jaraco het volledige klantentraject in kaart.

We analyseerden hoe klanten de samenwerking ervaren vanaf het eerste contact tot en met de oplevering van projecten en identificeerden de verschillende contactmomenten en betrokken contactpersonen doorheen het traject.

Deze customer journey vormde vervolgens de basis voor de klantenbevraging.

Door feedback te koppelen aan specifieke fases binnen het klantentraject konden we veel gerichter analyseren waar de ervaringen positief waren en waar er ruimte was voor verbetering.

Daardoor werd niet alleen duidelijk hoe tevreden klanten waren, maar vooral waar in het traject de samenwerking piekte en waar mogelijke knelpunten of frustraties ontstonden.

2. Telefonische klantenbevraging bij bestaande klanten

In plaats van klassieke digitale surveys werd gekozen voor persoonlijke telefonische gesprekken met bestaande klanten en relevante contactpersonen.

Daardoor ontstond:

• meer openheid en vertrouwen
• diepgaandere gesprekken
• hogere kwaliteit van feedback
• meer context achter klantbeleving en samenwerking

De gesprekken gingen verder dan louter tevredenheidsscores.

3. Focus op samenwerking, verwachtingen en verbeterpunten

Tijdens gesprekken werd gericht ingezoomd op:

• samenwerking tijdens projecten
• commerciële opvolging
• verwachtingen van klanten
• communicatie en bereikbaarheid
• verbeterpunten binnen het traject

Daardoor ontstond een veel vollediger beeld van de relatie tussen klant en organisatie.

4. Doorvragen waar klassieke bevragingen ophouden

Een belangrijk verschil zat in de diepgang van de gesprekken.

Waar klassieke surveys vaak stoppen bij een score of korte opmerking, werd hier actief doorgevraagd naar:

• motivatie achter feedback
• onderliggende frustraties
• commerciële verwachtingen
• toekomstige opportuniteiten
• risico’s binnen klantrelaties

Hierdoor kwamen inzichten naar boven die via standaardvragenlijsten verborgen blijven.

5. Analyse van feedback in functie van commerciële kansen

De verzamelde feedback werd niet alleen operationeel bekeken, maar ook commercieel geanalyseerd.

We onderzochten onder meer:

• groeipotentieel binnen bestaande klanten
• opportuniteiten voor verdere samenwerking
• signalen van risicoaccounts
• commerciële verbeterkansen

De inzichten werden vervolgens vertaald naar concrete acties en optimalisaties.

Resultaten

De combinatie van telefonische klantenbevragingen en commerciële analyse leidde tot sterke strategische inzichten:

• Diepgaande inzichten in klantrelaties en samenwerking
• Zicht op sterktes en zwaktes in het commerciële traject
• Detectie van opportuniteiten en risico’s
• Concrete input voor commerciële optimalisatie

De grootste impact zat niet enkel in de feedback zelf, maar in de commerciële bruikbaarheid van de inzichten.

Impact op de commerciële werking

Van oppervlakkige feedback naar bruikbare inzichten

Jaraco kreeg niet langer algemene indrukken, maar concrete inzichten waarmee teams effectief aan de slag konden.

Van reactieve werking naar proactievere commerciële sturing

Door sneller inzicht te krijgen in opportuniteiten en risico’s kon de organisatie proactiever handelen.

Betere grip op opportuniteiten en klantrelaties

De gesprekken zorgden voor meer inzicht in klantverwachtingen, samenwerkingspotentieel en commerciële relaties.

Sterkere basis voor verdere groei

De inzichten vormden een sterke basis voor commerciële optimalisatie en verdere ontwikkeling van klantrelaties.

Conclusie

Door telefonische klantenbevragingen te combineren met diepgaande commerciële analyse evolueerde Jaraco van beperkte feedback naar een strategisch inzichtsysteem rond klantrelaties en commerciële opportuniteiten.

De combinatie van:

• telefonische klantenbevraging
• focus op samenwerking en verwachtingen
• diepgaande analyse van feedback
• vertaling naar concrete commerciële acties

zorgde niet alleen voor meer inzicht, maar vooral voor sterkere commerciële sturing en betere klantrelaties.

Klantenbevraging werd een hefboom voor verbetering en commerciële scherpte.