Van algemene klanttevredenheid naar diepgaande strategische inzichten en commerciële groeikansen voor De Ceuster
Ontdek hoe De Ceuster via telefonische NPS-bevragingen en kwalitatieve diepte-interviews evolueerde naar diepgaande klantinzichten met een NPS-score van 82, concrete commerciële opportuniteiten en strategische input voor content, events en positionering.
De Ceuster is een gevestigde speler binnen de bouw- en infrastructuursector en werkt dagelijks samen met professionele klanten, projectontwikkelaars en strategische partners.
In het kader van een breder strategisch traject, waarin eerder ook strategische workshops werden georganiseerd, gingen we op zoek naar diepgaande inzichten bij hun belangrijkste klanten.
Hoewel de klantrelaties sterk waren, bleef veel commerciële en strategische kennis gebaseerd op ervaring en buikgevoel.
Daardoor ontbrak diepgaand inzicht in:
- verwachtingen van strategische klanten
- beslissingsprocessen
- toekomstige noden
- commerciële opportuniteiten
- mogelijke werkpunten binnen de samenwerking
De uitdaging was duidelijk:
- klantentevredenheid diepgaander begrijpen
- strategische inzichten verzamelen bij topklanten
- feedback vertalen naar commerciële en operationele acties
- klantinzichten inzetten als fundament voor verdere groei
De focus lag niet op een klassieke tevredenheidsmeting, maar op strategische klantinzichten die richting geven aan toekomstige beslissingen.
Onze aanpak
We werkten rond een kwalitatieve NPS- en klanteninzichtenstrategie waarin diepgang, context en strategische analyse centraal stonden.
1. Selectie van strategische klanten binnen het topsegment
De bevraging richtte zich bewust op strategische klanten met hoge commerciële en relationele waarde.
We focusten op:
- topklanten
- strategische accounts
- beslissingsnemers
- relevante stakeholders binnen klantorganisaties
Daardoor ontstonden inzichten met hoge strategische relevantie.
2. Telefonische en kwalitatieve diepte-interviews
In plaats van klassieke online surveys werd gekozen voor persoonlijke telefonische gesprekken met ruimte voor nuance en verdieping.
De gesprekken combineerden:
- NPS-score
- motivatie achter de score
- verwachtingen richting de toekomst
- ervaringen binnen de samenwerking
- commerciële en operationele feedback
Daardoor ontstond veel diepgaandere informatie dan via standaard tevredenheidsmetingen.
3. Extra bevraging rond operationele verwachtingen en kennisnoden
Naast algemene tevredenheid werd ook ingezoomd op specifieke operationele thema’s.
De focus lag onder meer op:
- hersteltijden
- technische ondersteuning
- kennisnoden
- stabiliteit
- Total Cost of Ownership (TCO)
- ESG-gerelateerde verwachtingen
Hierdoor ontstonden inzichten die rechtstreeks bruikbaar waren voor commerciële positionering en inhoudelijke communicatie.
4. Analyse vertaald naar concrete actiepunten en strategische inzichten
De verzamelde feedback werd gestructureerd en vertaald naar concrete strategische inzichten.
Dat zorgde voor:
- gerichte verbeteracties
- scherpere commerciële positionering
- beter inzicht in DMU-structuren
- input voor content en thought leadership
- detectie van commerciële opportuniteiten
De klantenbevraging werd zo een strategisch stuurinstrument voor verdere groei.
Resultaten
De combinatie van telefonische NPS-bevragingen, diepte-interviews en strategische analyse leidde tot sterke inzichten:
- NPS-score van 82 bij strategische klanten
- Duidelijk zicht op sterktes, werkpunten en verwachtingen
- Concrete input voor strategische en commerciële beslissingen
- Basis gelegd voor events, content en thought leadership
De grootste impact zat niet enkel in de score, maar in de strategische waarde van de inzichten achter de feedback.
Impact op de commerciële werking
Bevestiging van sterke klanttevredenheid als fundament voor groei
De hoge tevredenheid bevestigde de sterkte van de bestaande klantrelaties en vormde een stevige basis voor verdere commerciële expansie.
Nieuwe commerciële opportuniteiten via klantinzichten
Door diepgaander in gesprek te gaan kwamen nieuwe opportuniteiten, verwachtingen en toekomstige noden sneller naar boven.
Input voor gerichte seminars, events en thought leadership
De inzichten vormden de basis voor inhoudelijke thema’s rond onder meer:
- stabiliteit
- TCO
- ESG
- technische kennisdeling
Daardoor kon De Ceuster gerichter communiceren richting strategische doelgroepen.
Scherper inzicht in beslissingsnemers en DMU-structuren
De gesprekken zorgden voor beter inzicht in hoe beslissingen genomen worden binnen klantorganisaties en welke profielen daarin een sleutelrol spelen.
Versterkte positionering richting projectontwikkelaars
Door beter inzicht in verwachtingen en prioriteiten kon De Ceuster zich sterker positioneren richting strategische projectpartners.
Conclusie
Door telefonische NPS-bevragingen te combineren met kwalitatieve diepte-interviews en strategische analyse evolueerde De Ceuster van buikgevoel naar onderbouwde commerciële en strategische inzichten.
De combinatie van:
- selectie van strategische klanten
- kwalitatieve diepte-interviews
- focus op context en motivatie
- vertaling naar concrete actiepunten
zorgde niet alleen voor meer inzicht in klantentevredenheid, maar vooral voor sterkere commerciële en strategische sturing.
Van aannames over klanten naar onderbouwde strategische keuzes.