Van lage surveyrespons naar diepgaande B2B-klantinzichten en sterkere commerciële sturing voor Mathieu Gijbels

Mathieu Gijbels is een gevestigde speler binnen de bouwsector en staat bekend om zijn mensgerichte aanpak, langetermijnrelaties en kwalitatieve projectrealisaties.

De organisatie wilde sterker inzicht krijgen in klantentevredenheid, verwachtingen en verbeterpunten binnen de volledige samenwerking.

Klassieke digitale surveys leverden echter beperkte respons en vaak oppervlakkige feedback op.

Daardoor bleef veel waardevolle informatie verborgen achter scores zonder context.

De uitdaging was duidelijk:

• hogere betrokkenheid creëren bij klanten
• diepgaand inzicht krijgen in tevredenheid en verwachtingen
• bruikbare feedback verzamelen voor management en teams
• klantfeedback inzetten als strategisch instrument in plaats van louter rapportering

De focus lag niet op het verzamelen van zoveel mogelijk scores, maar op het begrijpen van de mensen achter de score.

Onze aanpak

We werkten rond een telefonische NPS- en klantenbevragingsstrategie waarin diepgang, vertrouwen en strategische inzichten centraal stonden.

1. Overschakeling van digitale surveys naar telefonische klantenbevraging

In plaats van louter digitale vragenlijsten werd gekozen voor persoonlijke telefonische gesprekken.

Daardoor ontstond:

• een sterk hogere responsgraad
• meer openheid bij klanten
• ruimte voor nuance
• kwalitatieve feedback in plaats van korte standaardantwoorden

De gesprekken zorgden voor veel diepgaandere inzichten dan klassieke online surveys.

2. Opbouw van gesprekken met ruimte voor vertrouwen en verdieping

Tijdens de gesprekken lag de nadruk niet enkel op tevredenheidsscores, maar vooral op motivatie en context.

We gingen dieper in op:

• ervaringen tijdens verschillende projectfases
• verwachtingen van klanten
• communicatie en samenwerking
• operationele ervaringen
• commerciële beleving

Hierdoor ontstonden waardevolle inzichten die achter een klassieke score vaak verborgen blijven.

3. Analyse van feedback over meerdere fases van de samenwerking

De klantenbevraging focuste niet op één specifiek moment, maar analyseerde de volledige klantreis.

We verzamelden feedback rond:

• eerste contacten
• commerciële opvolging
• uitvoering van projecten
• communicatie
• nazorg en samenwerking op lange termijn

Daardoor ontstond een volledig beeld van de klantbeleving binnen de organisatie.

4. Terugkoppeling van inzichten naar management en teams

De verzamelde inzichten werden actief teruggekoppeld naar management en operationele teams.

Daardoor konden:

• verbeteracties sneller worden geïdentificeerd
• commerciële processen worden bijgestuurd
• operationele optimalisaties worden doorgevoerd
• strategische beslissingen beter onderbouwd worden

De klantenfeedback werd zo een actief onderdeel van de organisatie.

Resultaten

De combinatie van telefonische NPS-bevragingen, diepgaande gesprekken en strategische analyse leidde tot sterke resultaten:

• NPS-score van 81
• Sterk hogere responsgraad dan via klassieke digitale surveys
• Diepgaand inzicht in klantentevredenheid en klantverwachtingen
• Concreet zicht op beslissingsprocessen en commerciële opportuniteiten

De grootste impact zat niet enkel in de score, maar in de kwaliteit van de inzichten achter de feedback.

Impact op de commerciële werking

Van oppervlakkige feedback naar bruikbare strategische inzichten

De organisatie kreeg niet langer enkel cijfers, maar concrete inzichten die effectief gebruikt konden worden.

Van losse antwoorden naar concrete verbeteracties

Feedback werd vertaald naar operationele en commerciële optimalisaties met directe impact.

Van buikgevoel naar onderbouwde beslissingen

Management en teams konden beslissingen nemen op basis van echte klantinzichten in plaats van aannames.

Sterkere commerciële en operationele sturing

Door beter inzicht in klantverwachtingen ontstond meer grip op klantrelaties, samenwerking en toekomstige opportuniteiten.

Conclusie

Door telefonische klantenbevragingen te combineren met diepgaande gesprekken en strategische analyse evolueerde Mathieu Gijbels van klassieke tevredenheidsmetingen naar een sterk onderbouwd klantinzichtsysteem.

De combinatie van:

• telefonische NPS-bevraging
• kwalitatieve gesprekken
• analyse over meerdere samenwerkingsfases
• actieve terugkoppeling naar teams

zorgde niet alleen voor hogere respons, maar vooral voor inzichten die rechtstreeks bijdragen aan betere commerciële en operationele beslissingen.

Klantenfeedback werd geen rapport meer, maar een strategisch instrument.

De samenwerking volgens Mathieu Gijbels

"Wanneer je voor klantencontacten beroep doet op een externe partner, verwacht je dat de klant voelt dat hij door je bedrijf zelf gecontacteerd wordt. Dat vraagt empathie, voorbereiding, concentratie én een erg goede briefing.

Bij Proactify is deze inleving de norm, en de reden dat wij met hen samenwerken."

— Herman Verwimp, Marketing & HR Director, Mathieu Gijbels